Doe mee met het grote klantreis onderzoek

Gemeenten kunnen kosteloos deelnemen aan een landelijk onderzoek naar de 'digitale klantreis' van tien producten en diensten:

Hoe verloopt de digitale klantreis van inwoners en ondernemers door jouw gemeente? Hoeveel klanten geven bijvoorbeeld met succes een verhuizing door via het webformulier? En welk percentage haakt voortijdig af? Deze vragen staan centraal in een uniek landelijk onderzoek naar de digitale klantreis van burgers en bedrijven. Het resultaat: een helder beeld van de efficiency én verbeterkansen van e-dienstverlening in de praktijk.

Klantreis - uitval percentage

Achtergrond

Het onderzoek is een initiatief van de ministeries van BZK en EZ en wordt uitgevoerd door GBBO. Coöperatieve vereniging Dimpact neemt deel in de begeleidingscommissie van dit klantreisonderzoek.

Toptakenmanagement: feiten in plaats van meningen

Deelname aan het onderzoek is een vorm van toptakenmanagement: je verbetert een toptaak van de gemeente en baseert verandering op feiten in plaats van meningen. Om die feiten boven tafel te krijgen analyseren we drie fasen van het gebruik door de klant: het bezoeken van de informatiepagina, het starten met het invullen van het webformulier en het afronden van het webformulier. We maken hiervoor gebruik van tools als Google Analytics en Piwik en indien nodig nog met een extra tool. We verzamelen alleen de gegevens die nodig zijn voor dit onderzoek en voldoen volledig aan privacywetgeving.

Wat levert het op?

Het onderzoek levert gemeenten een helder beeld op  van de efficiency en verbeterkansen van online dienstverlening in de praktijk. Deelname is een vorm van toptakenmanagement: je verbetert een toptaak van de gemeente en baseert verandering op feiten in plaats van meningen. Om die feiten boven tafel te krijgen, worden drie gebruikersfasen geanalyseerd: het bezoeken van de informatiepagina, het starten met het invullen van het webformulier en het afronden van het webformulier.

Klantreisonderzoek 

De onderzoekers richten zich op producten en diensten met een wettelijke basis, zoals het doorgeven van een verhuizing of het aanvragen van een uittreksel. Vragen die in het onderzoek centraal staan, zijn: hoe verloopt de digitale klantreis van inwoners en ondernemers door een bepaalde gemeente? Hoeveel klanten geven bijvoorbeeld met succes een verhuizing door via het webformulier? En welk percentage haakt voortijdig af?

Deelnemende gemeenten ontvangen tijdens het onderzoek een rapport met de score voor hun gemeente. Deze kan worden vergeleken met een landelijke gemiddelde en met de andere deelnemende gemeenten. De cijfers geven een helder beeld van het gebruik en de succesratio van veelgebruikte producten en diensten.  Dit biedt een duidelijke onderbouwing voor eventuele verbeteringen die het voor inwoners en bedrijven nog makkelijker maken het digitale kanaal te gebruiken. Tijdens het onderzoek wordt het deelnemers ook duidelijk hoe ze zelf de digitale klantreis kunnen blijven volgen.

Blijvende inzicht in het gebruik van digitale producten en diensten

Het resultaat is blijvend: tijdens het onderzoek leren we je hoe je zelf de digitale klantreis kunt blijven volgen. Naast inzicht in gebruik en succesratio maakt het onderzoek duidelijk welke potentiële baten te realiseren zijn. Een succesvol afgerond webformulier is immers efficiënter dan een klant die alsnog via een ander kanaal contact moet opnemen met de gemeente.

Kostenloos

Elke gemeente in Nederland kan zich aanmelden; deelname aan het onderzoek is kosteloos.

Aanmelden

Op de website digitaleklantreisoverheid.nl is meer informatie te vinden over de uitvoering van het onderzoek, de betrokken partijen en selectiecriteria voor deelname.

 

 

 

Nieuws

Een stap verder met WIM, WIM 2.0

— In de afgelopen paar jaar hebben we bewezen dat samenwerking binnen WIM werkt. We hebben een leveranciersnetwerk...

Doe mee met het grote klantreis onderzoek

— Gemeenten kunnen kosteloos deelnemen aan een landelijk onderzoek naar de 'digitale klantreis' van tien producten en...

Coevorden.nl debuteert met WIM 2.0

— Gemeente Coevorden ging als eerste live met WIM 2.0 voor haar toptaken website. WIM 2.0 is het resultaat van het...