Case Zwolle

"Ga zo lean mogelijk over. Dit scheelt je ook in het vervolgbeheer een heleboel geld. "

Aanleiding
We gebruikten een vrij duur CMS waarvan het contract afliep en we wilden toe naar een nieuwe website met een meer dienstverlenend karakter.

Wat was jullie doel?
In plaats van het typische zenden wilden wij een website die volledig is ingericht aan de hand van de klantvraag en niet meer wat wij zelf aan de klant kwijt wilden.

Hoe heb je het aangepakt?
Omdat ons uitgangspunt het gebruiksgemak van de klant was, zijn we als eerste aan de slag gegaan met bepalen wat wel en niet thuishoort op een gemeentelijke website. Dit hebben we gedaan op basis van bezoekstatistieken maar ook informatie vanuit het KCC over veelgevraagde onderwerpen. Uiteraard in samenwerking met de contenteigenaren uit de organisatie. Verder is veel content vereenvoudigd en/of samengevoegd. Door het lean en mean overgaan hebben we de projectduur kort kunnen houden. Verder hielp het ons om  te werken met een vast projectteam en een inhoudelijk sterke projectleider in de schakelen die de planning strak bewaakte.

Heeft het veel tijd gekost om intern te laten landen wat je wilde bereiken?
In alle lagen van de organisatie is in zeer korte tijd het besef ontstaan dat de nieuwe website dienstverlenings-georiënteerd moest worden. Ook door afdelingen die van nature zendgericht zijn, werd een toptaken site als de logische volgende stap gezien.

Jullie hebben gekozen voor WIM met relatief lokaal veel maatwerk, wat heeft dit jullie gekost?
Wij hebben in vergelijking met andere WIM-gemeenten veel betaald aan extra aanpassingen. Ik denk dat we daar 30 a 40.000 euro aan hebben besteed. Dit is maatwerk ten opzichte van de €5000,- voor de WIM basis implementatie. Met de kennis van nu, is mijn advies voor andere gemeentes om je niet te laten verleiden door extra maatwerk toe te passen. Het WIM-sjabloon zoals het er nu staat is zeer compleet en mijn beeld is dat het voor de klant niet veel toevoegt. 

Hoe heb je het MT/DT overtuigd van deze investering/keuze?
Met name de kosten, maar zij zijn ook erg van mening dat we veel meer de interactie moeten opzoeken met de stad en onze dienstverlening digitaler moeten maken. Ik heb ze dus niet heel erg te hoeven overtuigen. De business case was goed en de argumentatie verder ook dus was het vrijwel direct een go.  

Heb je tips voor gemeenten die dit traject gaan doorlopen?
Ga zo lean mogelijk over. Dit scheelt je ook in het vervolgbeheer een heleboel geld. Houd de site ook klein. Breid deze niet uit en hou regie op wie welke autorisaties heeft in de website. Hou het simpel en basic.

Wat zijn de voordelen van gebruik van de WIM-website?
Kosten, snelheid van implementatie en het is een goede toptaken website. Het is niet voor niets een basissite. Er is goed over nagedacht wat deze basis moet zijn.

Hoe heb je de samenwerking ervaren?
Prettig, constructief en actiegericht. Het multidisciplinair team van 13 gemeenten prikkelde de kennisdeling. 

Op welke wijzen hebben jullie kunnen profiteren van hergebruik en standaardisatie?
We hebben het sjabloon relatief goedkoop ter beschikking gekregen. Hier hebben we op doorgebouwd. Op deze manier hebben we de standaard mede verder vormgegeven.

Hoe hebben jullie de burgers bij dit traject betrokken?
We hebben dit interactief aangepakt. Van te voren hebben we gesproken met burgers uit het burgerpanel en de participatieraad (voornamelijk visueel gehandicapten) over wat de verwachtingen waren over de nieuwe site Verder hebben we social media ingezet; via Facebook en Twitter hebben we suggesties gevraagd.

Wat is jullie toekomstvisie met de website?
Wij houden nauwlettend in de gaten wat er gebeurt op het gebied van dienstverlening. De Rijksoverheid geeft aan dat digitale overheidsdienstverlening meer gecentraliseerd en gestandaardiseerd gaat worden. Tot die tijd zijn wij terughoudend om nieuwe investeringen te doen in de website. En dat hoeft ook niet, want hij voldoet.

De focus ligt nu op organiseren van digitale dienstverlening over alle digitale kanalen heen, klantenservice efficiënter inrichten en kanaalsturing.

Waarom zouden gemeenten mee moeten doen met WIM?
Gemeenten kunnen profiteren van wat er al is. Zij kunnen opstappen in een “rijdende trein”.

Waarom zouden andere gemeenten deze basiswebsite ook moeten gebruiken?
WIM heeft alles wat de gemeente op digitale dienstverleningsgebied nodig heeft. Het is logisch dat meer gemeenten de stap maken van zenden naar klantgericht aanbieden.  Open Source is de standaard en zou de standaard moeten zijn. Ik zou geen reden vinden waarom een gemeente dit niet zou willen, ook gezien de geringe kosten.